Постоянные разделы Shkaf knopka2.jpg Веб-квест.png Knopka setev2.jpg Bibliograf.jpg Masterklass.jpg ПОМОЩЬ.png Web202.jpg
Текущие активности МК АКЦИЯ 2024 ТК.PNG 2Geroy.jpg Liveknopka.jpg Family.jpg Azbukaknopka.jpg Read.jpg Uchetknopka.jpg

Статья/Сыщики на службе пользователей

Материал из Wiki-Сибириада
Версия от 10:06, 29 октября 2013; Екатерина Крикова (обсуждение | вклад)
(разн.) ← Предыдущая | Текущая версия (разн.) | Следующая → (разн.)
Перейти к: навигация, поиск



Номинация конкурса

Библиотечные онлайн-услуги

Название материала

Сыщики на службе пользователей/О виртуальной справке в МУК "ЦСДБ г.Ярославля"

Кнопка Виртуальной справки на сайте МУК "ЦСДБ г.Ярославля"

Автор

Крикова Екатерина Борисовна

Сыщики на службе пользователей

Начало начал

Rools.jpg
Виртуальная справка на сайте МУК «Централизованная система детских библиотек г.Ярославля» располагается по адресу http://eh.csdb.yaroslavl.ru/. Найти её не составит труда, с главной страницы к виртуальной справке ведёт привлекательная кнопочка с призывом "Хочешь знать? Спроси!". Eh, сокращённое от electronic help, в данном случае и обозначает справку. Она существует не так давно, с апреля прошлого года. Несмотря на столь юный возраст, справка уже пользуется немалой популярностью среди пользователей русскоязычного интернета и решает порой самые недетские задачи.

Как получить ответ

Принципы работы программы E-help

Работа в виртуальной справке построена таким образом, чтобы пользователи, отправив на сайт свой вопрос, могли получить ответ на него в течение 1-2 суток. В исключительных случаях – при изготовлении электронных продуктов – ждать ответа приходится 1-2 месяца. За это время вопрос пользователя совершает маленькое путешествие внутри нашей программы E-help. Сначала вопрос попадает к администратору, который в зависимости от тематики решает, специалисту какого отдела Центральной библиотеки или филиала МУК ЦСДБ можно его перенаправить для получения ответа. Специалист, уподобляясь самому заправскому сыщику, начинает работу по подбору материала для ответа, задействуя один или несколько источников, это каталог нашей системы детских библиотек г.Ярославля (при необходимости и каталоги других библиотек) для составления тематических списков, наши печатные фонды, например, для сканирования статей, наши электронные ресурсы, например, собственные разработки и сценарии сотрудников МУК ЦСДБ г.Ярославля, и свободные ресурсы интернета. Самый главный принцип в работе виртуальной справки в нашей системе – отказов быть не должно! Ответ сотрудника снова попадает к администратору, оценивающему правильность и полноту ответа, корректность формулировки обращения к пользователю и работоспособность электронного продукта, если таковой имеется. Если администратор сочтёт ответ некорректным, он будет возвращён сотруднику для доработки. При соответствии этих параметров, подтверждается публикация на сайте, где ответ видит сам пользователь, а также любой другой человек, случайно или намеренно посетивший нашу страничку в интернете.

Уникальность нашей справки

Существует несколько принципиальных моментов, отличающих нашу справку от виртуальных справок других библиотек.

  • Во-первых, чтобы послать запрос, не нужно регистрироваться у нас на сайте, не нужно также указывать своего города, достаточно только ввести имя или ник, по желанию адрес электронной почты.
  • Во-вторых, любой пользователь, зайдя на сайт нашей виртуальной справки, может беспрепятственно прочитать любой понравившийся ему ответ и скачать любой прикреплённый файл, в том числе авторские разработки наших сотрудников или информацию о необходимом ему произведении или авторе (от пользователей часто читаем запросы типа «я нашла у вас на сайте уже много всего интересного, но хочется получить ещё и …»).
  • В-третьих, бескорыстные библиотекари не ждут благодарности от пользователей, то есть бесконечные СПАСИБЫ благодарных пользователей и хвальбы в адрес наших сотрудников безжалостно удаляются администратором.
  • Ну и, в-четвёртых, только через нашу справку можно получить электронные продукты собственной разработки сотрудников библиотеки, как то электронные кроссворды и викторины (как называют некоторые наши пользователи «какую-нибудь игру для компьютера…»).

Справка «с человеческим лицом»

Интерфейс программы E-help для сотрудников библиотеки
В самом начале существования виртуальной справки, библиотекари настороженно относились к вопросам через интернет и довольно сухо отвечали спрашивающим, обращаясь, к примеру, «уважаемый пользователь», даже сейчас сотрудники некоторых отделов полагают, что достаточно прикрепить файл с ответом, а приветствие допишет некий всемогущий робот. Над стилем ответов приходится работать постоянно, напоминая, что за каждым вопросом кроется реальный человек с его неразрешённой проблемой, неважно к какой сфере знаний она относится, и требует к себе, по меньшей мере, уважительного отношения. Зато наши пользователи изобретают для нас самые немыслимые формы обращений и просьб, называя отвечающего сотрудника ни много ни мало «уважаемая библиотека», а некоторые вопросы напоминают крик о помощи своим «помогите, а то печалька кислая». С авторами, к счастью, немногих запросов приходится вступать в переписку, задавая уточняющие вопросы, или даже вступать в дискуссии.

А что же статистика?

Статистика пользования виртуальной справкой за 2013 г. (от 28.10.13)
Говоря сухим языком статистики, количество уникальных посетителей за неполные десять месяцев 2013 года составило 743 человека, а количество пользователей, посетивших нашу виртуальную справку и скачавших уже имеющийся готовый ответ - 1612, объём скачанного с нашей страницы материала составил более 20 Гб.

Достоверно мы не знаем, насколько обширна география наших пользователей, не ставили мы перед собой такой задачи. Но вот некоторые формулировки вопросов позволяют судить о том, что человек живёт далеко за пределами Ярославской области (например, «Какое отношение имеет Ярославль к Ростовскому кремлю, вошедшему в десятку лучших исторических объектов России?» или прямым текстом «Не волнуйтесь, мы не из Ярославской области, ваш хлеб не отобьём…»), иногда сами вопросы приходят явно из другого часового пояса, с указанием времени, опережающим местное.

Разброс тем, интересующих наших пользователей также обширен, как и география. Самыми популярными были и остаются вопросы по информационным технологиям, очень часто приходится иметь дело с просьбами составить список источников по определённой тематике, а также список произведений определённого автора. Довольно популярны просьбы мамочек составить рекомендательные списки литературы для детей разного возраста, выглядят эти просьбы примерно одинаково, возникают обычно летом и начинаются словами «Ребёнок совсем не читает, посоветуйте, как его заинтересовать!» или наоборот, обращаются сами дети, для нас легендарным стало одно вызывающее обращение некоего молодого человека, дословно звучащее так «здравствуйте, ну допустим вы считаете, что книги важно ОК! и что же мне прочитать, чтобы в это поверить? сообщаю честно-мне 16 и я реальный пацан» (сохранена грамматика и пунктуация оригинала). Именно к нам в библиотеку люди обращаются с самыми разнообразными вопросами, касающимися Ярославского края. Поворотным моментом, вызывающим негодование и, честно сказать, пробуждающим алчность некоторых сотрудников, стало появление в ответах электронных продуктов (викторин, кроссвордов и т.д.), разработанных нашими сотрудниками по просьбам пользователей. Так как их создание занимает время от нескольких дней до двух месяцев, а содержание является уникальным в своём роде, нашему руководству очень хочется получить пусть небольшое вознаграждение за предоставление такой услуги. Позиция сотрудников по данному вопросу принципиальна и однозначна – виртуальная справка является бесплатной и точка!

Напоследок

Хочется процитировать мой любимый запрос, от которого веет неуёмной любознательностью, жаждой приключений и желанием выйти за некие границы общепринятого. «Прочитал урывком в метро несколько страниц через плечо девушки – заинтересовало, подскажите, кто автор…» Мы, библиотекари, открываем читателям новые горизонты знаний, и совсем неважно, где эти читатели живут, в соседнем доме, в другом городе или другой стране, мы, по-прежнему, нужны им! А вы, уважаемые читатели печатных или электронных книг и пользователи интернета, не забывайте, что есть ещё на свете места, где вам готовы открыть целый мир и ответить на любые ваши вопросы! Файл:Ehelp.ppt

Личные инструменты
Пространства имён
Варианты
Действия
Навигация
Инструменты